¿Cómo detectar un cliente tóxico?
Es histórica la frase “el cliente siempre tiene la razón”. Que me perdonen los clientes, pero vamos a desterrar el dicho.
Con el correr de los años, uno va aprendiendo a sacarle la ficha a los potenciales leads que llegan a la agencia. Es crucial el primer contacto y la conversación que el comercial de la agencia de marketing digital tenga con el interesado en contratar un servicio. De esa manera, además de la información que uno necesita para cotizar, se pueden detectar detalles sobre cómo trabaja la marca y el tamaño de la misma.
Si bien el lead contacta a la agencia, nosotros también debemos elegir si queremos trabajar con la empresa. Les compartimos cuáles son las 4 alertas que nosotros prendemos a la hora de elegir al cliente y presupuestar.
- Cómo y cuándo.
¿El potencial cliente mandó un mail, un audio de Whatsapp o llamó directo? No es lo mismo que mande un mail formal con un pedido de cotización que llame de forma directa. ¿Se presentó? ¿Dijo su nombre, apellido y de qué empresa es o mandó el famoso “Info por favor”? ¿Es claro en lo que pide o está incompleto? Además, es muy distinto si mandó un mail en horario laboral que un Whatsapp a las 23 hs de un domingo.
- Modales.
A la hora de organizar la primera reunión, todos podemos sufrir contratiempos pero no es lo mismo cómo se maneja cada uno. ¿Te avisa si cancela la reunión o está llegando tarde? ¿Se conecta al Meet o Zoom a tiempo o 10 minutos después? ¿Ofrece enviar el invite o llamarte? Por más mínimos que sean estos detalles, nos da un indicador sobre cómo puede ser trabajar con ellos a futuro y tener el panorama completo si vamos a querer tener este tipo de situaciones en nuestras vidas.
- Propuesta.
Una vez terminada la conversación inicial donde el lead expone su necesidad a la agencia para cotizar, ocurren varias instancias donde también podemos aprender el estilo de cada persona. Las propuestas que realizamos en la agencia son ad hoc para cada cliente, es decir, tienen entre 1 y 5 días de preparación, según el alcance de la misma.
¿Reclama la propuesta el mismo día si no la recibió habiendo sido anticipado de esta situación? ¿Envía muchos mensajes de Whatsapp seguidos preguntando novedades? ¿Llama directo sin previamente saber si uno está disponible?
- Trabajemos juntos.
Es una sensación muy satisfactoria cuando el lead se convierte en cliente. Te confirman el presupuesto y es tentador avanzar, pero es donde más frío hay que estar y no desesperarse. ¿Acepta la propuesta sin haberla leído? ¿Quiere empezar sin firmar un acuerdo? ¿Pide bajar el presupuesto? ¿Acaso nosotros cuando vamos a un restaurante le decimos al mozo “Te puedo ofrecer un 20% menos por esta milanesa”? ¿Quiere arrancar salteándose un paso como una estrategia en el servicio de redes sociales o el envío de información en el desarrollo de un sitio web?
Estos son algunos de los indicadores que nos hacen pensar si queremos o no trabajar con un posible cliente. ¿Vos, tenés los tuyos?
